Lorsqu’un visiteur passe du temps sur un site e-commerce, il va pouvoir effectuer différentes actions : ajouter un ou des produits dans son panier, compléter ses informations personnelles ou créer un compte client.
Mais bien souvent, certains visiteurs ont tendance à effectuer toutes ces actions pour ne pas finaliser leur acte d’achat. C’est ce qu’on appelle le panier abandonné.
Ce phénomène se reproduit très fréquemment et provoque la frustration de certains e-commerçants. Cependant, ce problème peut être résolu grâce à quelques solutions, comme l’amélioration de l’expérience utilisateur sur le site e-commerce ou en mettant en place la relance de panier abandonné.
C’est ce deuxième point qui va nous intéresser aujourd’hui : la relance de panier abandonné.
Qu’est-ce que le panier abandonné ?
Ce phénomène a lieu lorsqu’un visiteur ne finalise pas son achat sur une boutique en ligne. De ce fait, vous ne générez pas de ventes et surtout, le visiteur quitte le site sans avoir réalisé son achat.
Il est donc nécessaire de trouver les raisons qui ont poussé le visiteur à quitter votre boutique en ligne et surtout, d’agir au plus vite pour que ce phénomène ne se reproduise pas.
Pour quelles raisons les visiteurs abandonnent-ils leur panier ?
On ne peut pas trouver la raison exacte qui a poussé le visiteur à abandonner son panier sur votre boutique en ligne mais il existe, malgré tout, plusieurs éléments qui peuvent intervenir dans le processus d’abandon de panier.
- Les frais de port trop élevés
- Les frais d’expédition non mentionnés avant la page de paiement
- Un choix limité des moyens de paiement
- Une page ou un site qui n’inspirent pas confiance
- Un chargement des pages trop lent
- Une expérience d’achat détériorée par trop d’étapes avant de pouvoir finaliser l’achat
- L’obligation de créer un compte client
- L’absence d’un support client ou d’une page de contact
Vérifiez ces points sur votre boutique en ligne afin de comprendre pourquoi les visiteurs abandonnent leur panier.
Il peut être également probable que le visiteur ait changé d’avis ou n’était pas apte à procéder à l’achat. Le panier abandonné peut être parfois provoqué sans raison. C’est donc pour cela qu’il est intéressant d’analyser la relance de panier, une technique qui va vous permettre de finaliser les actes d’achat sur votre site e-commerce et ne plus perdre de clients potentiels.
4 techniques pour en finir avec le panier abandonné
1) L’email de relance
Il s’agit d’une option très utilisée par les e-commerçants. Si vous possédez une solide base de données clients, il est très probable que vous disposez de l’adresse email de la plupart de vos clients.
Si vous utilisez un pop-up d’inscription à la newsletter, le visiteur vous a peut-être transmis son adresse email. S’il a créé un compte client, vous disposez forcément de son adresse email.
Vous allez pouvoir mettre en place une stratégie de marketing automation.
Il est donc primordial que vous n’abordiez pas votre client en effectuant une simple relance par email. Il faut donc l’encourager à revenir sur votre boutique en lui offrant un petit plus, qui le motivera à finaliser son achat.
Il est donc possible de lui proposer des produits similaires à sa recherche, moins chers ou en promotion. On peut également lui offrir les frais de port, afin de faciliter son acte d’achat. Un code de réduction sur un futur achat est également le bienvenu.
2) Le retargeting
Également appelé reciblage publicitaire, cette technique présente de nombreux avantages puisque grâce au retargeting, vous allez exposer des publicités de vos produits ou de vos services sur toutes les plateformes consultées par le visiteur (sites, réseaux sociaux, etc.).
Une fois que leur décision, d’acheter votre produit, sera prise, ils se dirigeront naturellement vers votre site e-commerce puisque le processus d’achat s’était déjà enclenché lors de leur visite.
Le principal inconvénient est de trouver un juste milieu afin que le visiteur, exposé à vos publicités, ne se sente pas harcelé. Dans ce cas, cette technique aurait l’effet inverse et le visiteur ne finaliserait jamais son achat.
Dans cet article, nous vous en disons plus sur le retargeting.
3) Le pop-up de sortie
Grâce à cette technique, vous allez pouvoir afficher automatiquement une fenêtre pop-up qui indiquera au visiteur qu’il est sur le point d’abandonner son panier et de ce fait, qu’il ne finalisera pas son achat.
Votre message doit motiver le visiteur à rester sur votre boutique en ligne. Il est également possible de l’inciter en lui proposant une réduction ou la gratuité des frais de livraison.
4) Le chat en ligne
À l’image du pop-up de sortie, le chat en ligne doit servir à retenir le visiteur qui s’apprête à abandonner son panier en quittant votre boutique en ligne.
Lorsque ce phénomène se produit, vous allez utiliser un chat en ligne, qui apparaîtra lorsque le visiteur désire quitter votre site e-commerce.
Il s’agit d’un excellent moyen pour échanger avec le visiteur, afin de répondre à ses hésitations sur le produit qu’il a ajouté à son panier. Il est primordial que le visiteur discute avec une vraie personne et non avec un robot. En humanisant la parole de votre boutique en ligne, vous gagnerez en crédibilité auprès des visiteurs, qui auront naturellement confiance en votre site.
À vous de choisir la technique la plus adaptée à votre boutique en ligne !
